Деловая переписка: управление гневом![]() Давайте посмотрим, как можно решать кризисные ситуации в деловой переписке, даже когда от злости все расплывается перед глазами пятнами Роршаха. Примеры внутри.
Каждый человек сталкивался с гневом на работе: поставщик подвел со сроками, офис-менеджер забыл отправить курьера, бухгалтерия вовремя не оплатила счет…И съедает желание выплеснуть желчь на бездельников в письме.
Разберем несколько неприятных ситуаций
1. Подводит поставщик. Представьте, что ждете брендированные ручки к важному мероприятию, а водителя все нет. Задержка на час, два, три… рабочий день близится к концу, ручки нужны утром. Хочется написать гневное письмо менеджеру. После разгневанного письма менеджер вряд ли захочет решать вашу проблему. Возможно, Мария и не в курсе, что водитель опаздывает. А вот вежливый “пинок” замотивирует ее куда больше. И вот Мария уже отчитывает нерадивого водителя, шлет 1000 извинений и скидку 15% на следующий заказ. Водитель мчит и с видом побитой собаки появляется на пороге в 17.55.
2. Главбух пропустил счет на оплату. Вам уже написал раздосадованный подрядчик в нелицеприятной манере. Он ведь не такой умный, как вы, и не умеет управлять эмоциями. Пишем письмо главбуху.
Раиса Захаровна, АСАП! В бухгалтерии всегда все счета и документы теряются?? Я еще три дня назад принесла счет на оплату!!! Оплатите срочно и пришлите мне платежку, потому что иначе мы останемся без пакетов с логотипом! Раиса Захаровна, добрый день. Понимаю, что отвлекаю от квартальной отчетности, но не могли бы вы проверить, оплачен ли счет на ООО “Рога и копыта” ( ИНН …), который я приносила 3 дня назад. Мы ждем от них брендированные пакеты для нашей продукции. Счет на всякий случай дублирую во вложении. Буду признательна, если пришлете мне платежное поручение с отметками банка в ближайший час. Очень нужны пакеты, потому что покупатели готовы отдать нам свои денежки, а отгружать уже не в чем :) Если вы укажете ИНН поставщика в письме, бухгалтер скопирует его из текста, вставит в 1С и сразу увидит, что исходящего платежа нет. Остальные реквизиты Раиса Захаровна быстро найдет во вложенном счете. А мысль, что клиенты сейчас завалят расчетный счет платежами, замотивирует главбуха найти 5 минут в ближайший час для оплаты счета.
3. Секретарь Лера не отправила бухгалтерские документы клиенту. Вам написал разгневанный менеджер. Конечно же проявив непрофессионализм, употребляя местами “базарную” лексику. И вот вам уже хочется надавать по шее секретарю, которая вместо работы сидит в Инстаграм.
Лена, я неделю назад отдала тебе доки для “Авангарда”. Почему ты их не отправила???? Можно уже делом заняться, а не в Инстаграм сидеть??? Решай теперь ситуацию, как хочешь….доки им завтра нужны!!
Лена, привет. Неделю назад я отдала документы для компании “Авангард”. Сейчас позвонили - утверждают, что еще не получили. Подскажи, пожалуйста, ты отправила их? Если нет, то как теперь можешь ускорить доставку, чтобы завтра были у клиента? Ты ведь всё можешь :) Хочешь, в следующий раз напомню тебе об отправке, чтобы заказчик не переживал? У всех много дел, все иногда зашиваемся.
Написать неприятное письмо несложно, а восстановить испорченные отношения с коллегой - практически невозможно. Подчеркните, что секретарь сама может решить сложившуюся проблему, словно Бэтмен - замотивирует бросить Инстаграм. Но это и справедливо: сама забыла - сама разберись. В следующий раз Лера ни за что не забудет о просьбе. Потому что слушать: “я же говорила: давай напомню!” никому неприятно. Да и чувство вины поселится в Лере.
Автор: Полина Мозгова - контент-менеджер, копирайтер из Санкт-Петербурга. В прошлом - организатор мероприятий.
Внимание!
|
Виджет для яндекса
Подписка на новостные рассылки сайта
Контакты для прессы
(812) 244-95-95 +79111800278 - моб. отдела семинаров E-mail: Seminar@m-style.spb.ru |